はじめに
派遣社員を受け入れる場合、派遣先責任者や指揮命令者だけでなく、派遣社員からの苦情や相談を受ける窓口（＝派遣先苦情申出先担当者を指します。以下、苦情申出先担当者）についても、あらかじめ明確にしておく必要があります。
派遣社員からの苦情や相談については、雇用主である派遣会社に相談が入り、派遣会社が対応するものと考えがちですが、派遣先企業（以下、派遣先）が関係している内容（業務内容、指揮命令、職場環境、人間関係など）については派遣先と派遣会社が連携して対応する必要があるケースがあります。
本記事では、苦情申出先担当者の役割と選任する際のポイントについて解説します。
苦情申出先担当者とは
苦情申出先担当者とは、派遣社員が派遣先での就業に関する苦情や相談を申し出る際の窓口となる担当者のことを指します。派遣社員にとっては、就業中に困ったことが起きた場合の相談先の一つとなり、相談内容は業務指示などの業務に関する内容、職場環境や勤怠に関する内容も含まれます。
具体的な相談内容としては、業務指示の方法や契約外業務への対応、職場環境、人間関係、ハラスメント、勤怠や休暇に関すること、などが想定されます。そのため、業務内容を理解していることに加え、社内環境や労務などに知見を有している社員を配置することが適切と考えられます。
苦情の申出方法については、書面以外に、口頭で相談が入ることもあります。相談を受けた際のポイントとしては、口頭で受けた内容も含めて記録に残し、関係者と共有できるようにしておくことが大切です。
なお、苦情申出先担当者については、派遣先責任者や指揮命令者とは異なり、派遣先の社員に限定されておらず、外部の人材を配置することも可能ですが、実務上では派遣先の業務内容や職場環境を理解し、派遣先責任者や派遣会社と速やかに連携できることを前提に考える必要があります。
苦情申出先担当者の役割
苦情申出先担当者の役割は、主に次のとおりです。
- 派遣社員からの苦情や相談の受付・内容の整理
- 派遣先責任者・派遣会社への連携・対応方法の検討
- 対応の実施・派遣先管理台帳への記録
- 再発防止策の検討
派遣社員からの苦情や相談の受付・内容の整理
派遣社員からの苦情や相談の受付、および受付内容の整理が主な役割の一つです。受けつけた後に内容を整理し、必要に応じて派遣先責任者に取り次ぎます。
派遣先責任者と苦情申出先担当者の役割の違いですが、派遣先責任者が苦情を解決する責任者の位置づけになり（派遣元責任者も責任者になります）、苦情申出先担当者は苦情の申出を受ける者になります。実務上では、派遣先責任者と苦情申出先担当者、必要に応じて指揮命令者などの関係者と連携を取りながら、解決に向けて進めていくことが望ましいです。
派遣先責任者・派遣会社への連携・対応方法の検討
派遣社員から苦情や相談を受けた場合、原則として派遣先責任者、および派遣会社に連携を行い、対応方法を検討することになります。対応を後回しにせず、解決に向けて進めていくようにしましょう。
関連コラム：派遣会社とのやりとり｜認識の相違を防ぐ連絡・確認のポイント
対応の実施・派遣先管理台帳への記録
苦情や相談内容への対応を行い、対応記録を派遣先管理台帳に記録します。派遣先管理台帳は派遣先が作成する義務があり、苦情を受けた場合は記録を残す必要があります。苦情を受けた年月日、苦情の内容、対応内容と結果を記載するようにしましょう。
再発防止策の検討
一連の対応が完了＝苦情対応は終了、とするのではなく、併せて再発防止策を検討することが実務上では重要です。原因が派遣先に起因する内容なのか、派遣社員本人に起因するものなのかを客観的に分析し、必要に応じて社員へのフォローアップや、派遣会社と相談のうえで業務内容の見直しなどを行い、同じことが繰り返されないようにすることが必要です。
苦情申出先担当者と派遣先責任者の違い
苦情申出先担当者と派遣先責任者との違いについて整理します。苦情申出先担当者は、派遣社員からの苦情や相談を受け、内容を整理のうえ、関係者につなぐ窓口としての役割を担います。
一方で、派遣先責任者は、派遣先側の管理・連絡調整を担う立場として、苦情処理にも関与します。
また、苦情申出先担当者と派遣先責任者を兼務することは可能です。兼務するメリットは会社全体としての意思決定が明確になり、関係者とのやりとりで必要な工数を削減することができるから、一貫した対応と迅速な解決が期待できる点にあります。デメリットとしては、相談受付から解決まで一本化されるため、対応を分散できないことや考えが固執し、対応に時間を要する可能性があります。
実務上は、会社の規模や受け入れ体制によって、兼務するケースもあれば、別の担当者を置くケースもあります。担当者を分けることでメリットがあるかどうかについて、社内体制などから判断するとよいでしょう。
各担当者の役割はつぎのとおりです
| 担当者 | 主な役割 | ポイント |
|---|---|---|
| 派遣先苦情申出先担当者 | 派遣社員からの苦情や相談の受付 | 苦情・相談があった際の窓口として、契約書上で明確にしておく必要がある |
| 派遣先責任者 | 会社全体の派遣契約の管理 | 派遣契約の責任者として、選任義務がある |
| 指揮命令者 | 派遣社員に対する日々の業務指示 | 実際の業務指示を行う立場として、派遣契約上、明確にしておく必要がある |
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苦情申出先担当者を決める際のポイント
苦情申出先担当者になるための条件として、法律上の資格は定められていませんが、派遣社員からの相談窓口となることから、派遣社員が担当する業務に詳しいことや、社内環境について理解していることが求められます。加えて、派遣社員からの相談を真摯に聞く姿勢や内容を理解し、派遣先責任者に取り次ぐ能力を有していることや、個人情報の保護やハラスメントについても知見を有していると、より安心して相談できる存在となります。
また、苦情や相談内容によっては、派遣社員や関係者の個人情報やプライバシーに関する内容が含まれていることも想定されます。内容が第三者に漏れてしまった場合、大きなトラブルに発展する可能性があることにも注意が必要です。苦情を解決するために複数の関係者と調整を行う場合もありますが、その際も派遣社員本人が不利益を被ることがないよう、連携するようにしましょう。
関連コラム：派遣社員とのトラブルを防止するための実務対応
まとめ
苦情申出先担当者は、派遣社員からの苦情や相談を受け付ける重要なポジションです。派遣社員の雇用主は派遣会社ですが、派遣先での指揮命令、職場環境、業務内容に関する苦情については、派遣先も無関係ではありません。苦情があった場合に派遣先責任者・派遣会社に連携し、適切な対応を行うことが求められます。
苦情申出先担当者や派遣先責任者の選任や役割の整理に不安がある場合は、必要に応じて専門家へ相談し、苦情処理に対する自社の体制を整えておきましょう。